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RECLAMACIONES DEL CONSUMIDOR Mediante la siguiente sección pretendemos orientar a los usuarios para que conozcan los procedimientos legales a seguir en el caso de que estimen vulnerados sus derechos por una compra realizada por Internet.
La legislación española en este sentido empieza con la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) que desde 1984 intenta favorecer a la parte que se supone más débil en toda compra, que son los compradores. La completan la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista, la Ley 7/1998, de 13 de abril, de Condiciones Generales de la Contratación y la nueva Ley de los Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, algunas con más eficacia y efectividad que otras.
Así, la Directiva de la Unión Europea sobre Comercio Electrónico, recogida en la LSSI, impone a los profesionales una serie de obligaciones para/con sus compradores:
- Los pasos necesarios para perfeccionar el contrato.
- La forma en que el vendedor va a formalizar el contrato, así como su accesibilidad por parte del comprador.
- La posibilidad que tienen los consumidores de corregir o anular los datos facilitados a la parte contratante.
- Las lenguas usadas en el contrato, que será la del consumidor o la originaria en la que venía la oferta.
- La confirmación por vía electrónica de la transacción realizada.
- La perfección del contrato se considerará cuando la parte compradora reciba el producto comprado o el servicio contratado.
- La exigencia de previa información a la celebración del contrato.
- No se permiten las cláusulas abusivas ni la renuncia por parte de los consumidores de sus derechos.
- Los datos personales facilitados no podrán ser utilizados sin el consentimiento expreso del consumidor.
- Derecho de desistimiento del contrato (aunque parte de la doctrina no lo ve tan claro). Las leyes españolas dan un plazo de 7 días para que el comprador desista del contrato sin causa justificada (eso sí, pagando los gastos resultantes del mismo).
- El juez competente para conocer del asunto será el del domicilio del consumidor. Además, el ordenamiento jurídico español prohíbe que el comprador renuncie a este derecho y además que se renuncie a la aplicación de las leyes del consumidor.
Por lo que si queremos devolver la compra que hemos realizado, si es antes del plazo de 7 días (15 o incluso 30 para algunas empresas, sobretodo americanas) es sencillo, ya que tan sólo tenemos que ponernos en contacto con la compañía a la que hicimos la compra y comunicarles nuestro deseo de resolver el contrato, que deberán acceder a ello obligatoriamente y sin ningún tipo de pega. Pero si es pasado ese plazo, y lo hacemos principalmente porque no estamos de acuerdo con el producto recibido porque difiere con la oferta publicada en la página o con las características del artículo, la labor es más ardua. En tal caso, recomendamos seguir los siguientes pasos:
- Ponernos en contacto con la empresa, preferiblemente por teléfono, y si no facilitan un número de atención al cliente, por correo electrónico (al menos detallar en la página web uno de los dos es obligatorio). Detallarles nuestro malestar y pedir la devolución incondicional del dinero a cambio de la compra.
- Si no es así, debemos consultar si están sometidos al arbitraje de algún tipo de organización, y ello lo hacemos, o preguntándolo directamente a los encargados de atención al cliente, o consultando las cláusulas generales del contrato que deben estar disponibles en la página web (sería recomendable su impresión para guardar una copia de la misma). Si están sometidos a arbitraje, ponernos en contacto con la entidad encargada de él (que puede ser pública o privada) y comenzar los trámites que nos indiquen; hay que saber que los costes de tal arbitraje corren a cuenta de ambas parte, tanto del consumidor como de la empresa.
- Si no están sometidos a ninguna entidad de tal índole y voluntariamente no acceden a hacerlo, no tendremos más remedio que acudir a la jurisdicción voluntaria, lo que supondría un coste económico mayor y un aplazamiento enorme del final del conflicto. Evidentemente, esta vía es la menos recomendada, y sólo es bueno acudir a ella en caso de lesiones o de perjuicios graves por parte de los compradores, pero no por mero descontento por el producto, porque en tal caso tenemos pocas posibilidades de ganar.
Sea como fuere, siempre recomendamos desde aquí agotar al máximo el paso primero, exigiéndole a la empresa vendedora responsabilidades por el descontento e intentando hablar con los responsables de la máxima jerarquía posible, pero como decimos, siempre presionando al máximo e intentando no tener que pasar de este punto.
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